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Se stai avviando un nuovo call center di vendita o stai cercando di rafforzare le conversioni di lead in un call center esistente, vale la pena di istituire una “best practice”. La conoscenza di base che hanno  i tuoi operatori sui prodotti e sui servizi è un’ottima base su cui costruire una strategia.

Il call center deve avere una strategia  che consideri il ciclo di vita di ciascun segmento di clienti e la proposta di valore che motiva il cliente all’azione. Questa strategia deve anche contemplare i mezzi attraverso i quali i clienti interagiscono con il call center e i trigger appropriati per una conversazione di “vendita”. Con chiarezza su questi problemi fondamentali, una serie di fattori influenza il successo di un operatore:

Una descrizione del lavoro ben articolata che narra accuratamente le responsabilità e le aspettative di prestazione e specifica le capacità, l’esperienza e le caratteristiche richieste per il successo
Linee guida per la gestione di script o chiamate e supporti della conoscenza per consentire agli operatori di elaborare le chiamate in modo efficace
Processi di gestione della qualità che includono un focus sull’identificazione delle opportunità e il superamento delle obiezioni, consentendo il riconoscimento delle abilità fatte bene e il re-indirizzamento quando necessario, e forniscono esempi di migliori pratiche da utilizzare in formazione
Metriche appropriate per consentire agli operatori di valutare le proprie prestazioni, perseguire incentivi e premi e ricevere coaching secondo necessità
Un piano di compensazione e incentivazione equo che motiva i comportamenti corretti e incoraggia i dipendenti a rimanere sul posto di lavoro
Coaching di routine, equilibrato, che aiuta gli operatori ad affinare le loro capacità mentre esplorano lo sviluppo della carriera nel tempo
La tecnologia giusta come centralix per aiutare gli operatori a svolgere il proprio lavoro in modo efficiente ed efficace.