Smart working e scenari simili al Coronavirus?

Il tuo Call Center è pronto per scenari simili al Coronavirus? La pianificazione e la gestione della continuità aziendale in casi di emergenza non è in cima alla lista delle “cose ​​da fare”. È come una polizza assicurativa che le persone non riescono ad acquistare e quindi desiderano davvero avere quando si verifica un evento grave. L’obiettivo di qualsiasi piano di emergenza deve essere quello di ridurre al minimo la possibilità di interruzione causata da eventi imprevisti e garantire quindi operazioni continue quando si verificano tali eventi. Il piano deve tenere conto di persone, tecnologia, strutture e processi. Centralix grazie alle sue soluzioni cloud garantisce una continuità lavorativa adottando lo smart working. Con centralix il call center può affrontare tante circostanze avverse come ad esempio, problemi con l’edificio della sede, disastri naturali, tempeste, blocchi legati alla sicurezza e tanti altri casi.  Centralix sono anni che spinge verso una digitalizzazione aziendale e modernizzazione dei call center italiani. Lo smart working è un elemento importante di questo scenario,  ma non è ancora diffuso come dovrebbe. La necessità di avere sempre operatori presenti in sede è solo il retaggio di un sistema pre digitale.  Lo smart working inoltre offre vantaggi sia all’azienda che ai lavoratori. Lavorando da casa i lavoratori hanno meno stress, più tempo per se stessi e più tempo da dedicare alla  propria famiglia. Si è visto poi che  hanno anche un maggior coinvolgimento e senso di responsabilità. Non minore il vantaggio di avere meno costi riguardanti gli spostamenti per raggiungere il luogo di lavoro. Per le aziende  l’adozione di politiche di smart working da una evidente diminuzione dei costi di gestione.  Infine a trarre vantaggio dallo smart working è l’intera comunità e l’ambiente. Traffico ridotto, diminuzione delle emissioni e miglioramento della qualità della vita.

Un nuovo concetto di call center

Grazie all’utilizzo di un server in-cloud, si apre la strada ad un nuovo concetto di call center. Le aziende possono decidere di abbandonare i metodi tradizionali e decidere di gestire un call center a distanza. Trattandosi di un servizio di software in-cloud, le informazioni prelevate e catalogate dal server sono tutte caricate e disponibili all’interno del cloud. Le informazioni restano accessibili da chiunque ed in qualunque momento. Questo significa che non è più necessario avere una sede fisica per svolgere un’attività di call center, ma si possono assumere operatori in parti diverse del mondo, tutti collegati ad uno stesso server. Assistenza completa Svolgendo le sue funzioni, il server aiutano ad ottimizzare il lavoro individuando le liste più efficaci, ovvero quelle che permettono di raggiungere risultati migliori in termini di produttività. Grazie alle valutazioni del software, le aziende dispongono di tutte le informazioni necessarie per scegliere se apportare o meno delle modifiche per aumentare la produttività.  Il server non solo registra immediatamente i dati, ma li trasforma in informazioni semplici da leggere ed interpretare. Un sistema user-friendly. Si tratta  snellisce le procedure, dimezza i tempi e crea informazioni subito fruibili e facili da analizzare ed interpretare.  Attraverso l’elaborazione di statistiche, il server offre all’azienda una serie di dati in base ai quali si possono ipotizzare modifiche e cambiamenti volti a stimolare la produttività. Centralix aiuta a monitorare il lavoro. Aprendo il pannello di report real time è possibile seguire in tempo reale il lavoro svolto dagli operatori. All’interno di questo pannello sono visibili dati come il numero degli operatori collegati, il numero di telefonate che sono state effettuale, la percentuale di chiamate mute ed il numero di operatori in pausa. In questo modo, i responsabili hanno sempre a disposizione i dati relativi al lavoro ed alla produttività degli operatori.

Strategie per migliorare i call center

Forse il modo migliore per iniziare con il miglioramento del call center è conoscere il tuo pubblico e come la tua azienda aiuta a soddisfare le loro esigenze più importanti. Se non conosci abbastanza bene il tuo pubblico, i tuoi agenti non conosceranno il modo migliore per vendere loro dei prodotti o dei servizi. Quali sono i principali tipi di clienti che servi e cosa stai facendo per rendere più facile la loro vita? Raccogli informazioni sul tuo pubblico e mettiti nei loro panni quando iniziano un percorso con il tuo call center. Eseguire un’analisi per identificare la causa di problemi che si verificano nel tuo call center. La maggior parte dei problemi relativi ai call center rientrano in 3 categorie: Prodotto, Servizio o Politica. Identificare ciascuno dei precedenti per un problema specifico aiuterà ad arrivare alla causa principale. Quando trovi un problema nel tuo call center, non dare mai per scontato che si tratti di un caso unico. Solo cosi potrai impedire che il problema si ripeta. Impostare degli standard del call center per le operazioni di vendita. Senza un insieme chiaro e definito di standard per call center, i tuoi operatori gestiranno i clienti come ritengono opportuno. Gli standard del call center sono un insieme di linee guida che i tuoi operatori  devono seguire quando interagiscono con i clienti in un call center. Creare standard di call center efficaci non è semplice e, se ne hai troppi, potrebbe ostacolare le prestazioni e rendere la conversazione robotica o monotona. Gli  standard per call center per essere efficaci devono cercare ulteriori opportunità di vendita, migliorando la qualità dell’interazione tra operatore e cliente, ed aumentando la disponibilità delle informazioni. Migliorare l’ efficienza e la produttività del call center utilizzando un buon software di call center. L’uso di centralix può fare miracoli per la tua azienda. Centralix è uno strumento che con le sue molte funzionalità agevola il lavoro dei team leader e degli operatori nella gestione degli utenti e nella conclusione dei contratti. Il software è personalizzabile dall’amministratore il quale, in base alle esigenze, modifica a suo piacimento le impostazioni del programma. Il sistema rende più efficiente il lavoro degli operatori e dei team leader, consentendo l’incremento delle vendite grazie al risparmio di tempo ottenuto mediante l’utilizzo di sistemi automatizzati. Aumentare il coinvolgimento dei tuoi operatori. A volte i tuoi operatori non si sentono abbastanza apprezzati per facilitare le interazioni con i clienti di alta qualità e finiscono per passare il tempo in attività inutili o fare pause più lunghe. Investire nei tuoi operatori si rivelerà una delle migliori decisioni che tu abbia mai preso. Uno dei modi migliori per migliorare l’efficienza degli operatori  è fare tanta  formazione, non trattenere incentivi e premi ma soprattutto munirli di una potente piattaforma come centralix. Senza la giusta tecnologia per call center, gli agenti non saranno in grado di svolgere efficacemente il proprio lavoro nel costruire relazioni migliori con i clienti.

Nessun segreto per il successo delle vendite

Se stai avviando un nuovo call center di vendita o stai cercando di rafforzare le conversioni di lead in un call center esistente, vale la pena di istituire una “best practice”. La conoscenza di base che hanno  i tuoi operatori sui prodotti e sui servizi è un’ottima base su cui costruire una strategia. Il call center deve avere una strategia  che consideri il ciclo di vita di ciascun segmento di clienti e la proposta di valore che motiva il cliente all’azione. Questa strategia deve anche contemplare i mezzi attraverso i quali i clienti interagiscono con il call center e i trigger appropriati per una conversazione di “vendita”. Con chiarezza su questi problemi fondamentali, una serie di fattori influenza il successo di un operatore: Una descrizione del lavoro ben articolata che narra accuratamente le responsabilità e le aspettative di prestazione e specifica le capacità, l’esperienza e le caratteristiche richieste per il successo Linee guida per la gestione di script o chiamate e supporti della conoscenza per consentire agli operatori di elaborare le chiamate in modo efficace Processi di gestione della qualità che includono un focus sull’identificazione delle opportunità e il superamento delle obiezioni, consentendo il riconoscimento delle abilità fatte bene e il re-indirizzamento quando necessario, e forniscono esempi di migliori pratiche da utilizzare in formazione Metriche appropriate per consentire agli operatori di valutare le proprie prestazioni, perseguire incentivi e premi e ricevere coaching secondo necessità Un piano di compensazione e incentivazione equo che motiva i comportamenti corretti e incoraggia i dipendenti a rimanere sul posto di lavoro Coaching di routine, equilibrato, che aiuta gli operatori ad affinare le loro capacità mentre esplorano lo sviluppo della carriera nel tempo La tecnologia giusta come centralix per aiutare gli operatori a svolgere il proprio lavoro in modo efficiente ed efficace.

Centralix. Il crm per il call center

Centralix nasce nel 2005 dall’esigenza di proporre una soluzione professionale ad alternative costose e complesse, quindi serviva una soluzione semplice da gestire per le esigenze dei call center a costi più contenuti. Con il tempo sono state realizzate diverse versioni, prima migliorando l’architettura client server, fino a riscrivere l’applicazione nel 2013 per farla girare nativamente in cloud, e non semplicemente adattandola. Con il tempo tutte le procedure sono state affinate in modo da rendere l’esperienza utente fluida e semplice, nascondendo tutta la tecnologia e la complessità all’utente finale. Particolare cura è ed attenzione e stata data all’interfaccia dell’intero sistema, soprattutto quella della sezione operatore, in modo da ridurre al minimo i tempi di formazione ed essere subito operativi. Centralix è un software per automatizzare la gestione e l’attività Callcenter di Campagne Teleselling, Telemarketing, Appuntamenti, Sondaggi, Ricerche di mercato, vendita diretta di prodotti, recupero crediti. Centralix in questi anni si è evoluto affrontando e risolvendo le esigenze di ogni nostro cliente anche nelle richieste più complesse arrichendolo di nuove funzionalità automaticamente messe a disposizione a tutto il parco clienti. La nostra filosofia è quella di ascoltare il cliente per assisterlo e accompagnarlo nelle fasi di crescita.  La speciale attenzione, il supporto immediato e la cura che diamo ai nostri clienti non è soltanto software ma persone che lavorano insieme per raggiungere la massima soddisfazione reciproca.  Per svolgere l’attività di Call Center è sempre più complicato ricercare soluzioni che permettano di aumentare la produttività e contenere i costi. Le ricerche sono concentrate sempre di più a trovare soluzioni che minimizzino o addirittura rimuovano tutti i processi manuali inutili e ripetitivi, che fanno lievitare i costi di produzione e sono facilmente sostituibili da processi completamente automatizzati. Una VALIDA soluzione è Centralix. Racchiude tutte le esperienze e le funzionalità maturate negli anni grazie alle continue richieste di esigenze dei clienti Call center.  Con l’utilizzo di Centralix si aumenterà ed ottimizzerà la produttività delle risorse umane impiegate e buona parte del lavoro è eseguito automaticamente dal sistema. Centralix si integra perfettamente con le esigenze del Call Center, è configurabile e personalizzabile direttamente dagli amministratori del sistema seguendo le logiche dell’utilizzatore finale. Centralix garantisce un rapido recupero degli investimenti aumentando l’efficienza e  la produttività.  Centralix è considerato, da autorevoli specialisti del settore, tra i migliori software presenti oggi nel mercato in Italia essendo  completo di funzionalità, semplice da usare,  ed ha un ottimo rapporto costi /benefici.  Alcune caratteristiche principali: Integrazione con le principali interfacce telefoniche (Sip Voip, Tapi, ecc) Predictive dialing Sorprendente velocità di startup campagne Interfaccia operatore estremamente semplice ed intuitiva Procedure Import / Export completamente configurabili (formato e tracciato) Registrazione delle telefonate Controllo totale in real-time delle performance del sistema e degli operatori Massima stabilità e robustezza operativa dimostrata sul campo Supporto tecnico immediato e efficiente

Perché scegliere Centralix?

Perché conosciamo bene le vostre esigenze. Sappiamo che le campagne di un call center non sono mai tutte uguali e non sono mai semplici.  Sappiamo e conosciamo fin troppo bene tutte le vostre esigenze ed è per questo che abbiamo progettato il nostro sistema per essere il più versatile possibile – il che significa che sarà in grado di soddisfare perfettamente tutti i vostri, anche i più sofisticati, scenari di comunicazione con i vostri contatti. Scegliere un software poco versatile significherebbe invece investire in un prodotto non aperto alla creazione di qualsiasi tipologia di nuove campagne. Centralix dispone di strumenti di supervisione e di gestione delle campagne intuitivi, flessibili e totalmente configurabili che analizzano in tempo reale la produttività delle proprie campagne e monitorizzano ogni singola postazione/operatore del call center in tempo reale. Centralix basa la sua gestione su un’organizzazione delle attività multilivello (ad albero: aziende-campagne-attività). Grazie a questo modello il software è altamente scalabile, configurabile, efficiente  e di facile utilizzo.  Altri software invece non hanno strumenti di supervisione e di gestione delle campagne cosi intuitivi, flessibili e totalmente configurabili come i moduli di supervisione di Centralix. L’interfaccia di Centralix utilizzata dagli operatori, rispetto ad altri prodotti software, che obbligano l’operatore a destreggiarsi tra controlli, pulsanti e maschere complesse, è stata sviluppata applicando il principio della semplicità e funzionalità che rende intuitivo il lavoro degli operatori. L’apprendimento all’utilizzo del software da parte dell’operatore dura in media pochi minuti e non dovrà essere ripetuto per altre nuove campagne in quanto dispone sempre della stessa struttura e interfaccia visiva per la compilazione dei dati.

Centralix, una soluzione innovativa

Dall’esperienza maturata nello sviluppo dei gestionali e nella gestione dei centralini telefonici è nato Centralix, software per call center per la gestione dei contatti telefonici. L’obiettivo è stato quello di creare un prodotto che fosse user-friendly. Un prodotto che snellisse le procedure, riducesse i tempi e creasse informazioni subito fruibili e facili da analizzare ed interpretare. Insomma, un prodotto semplice ed intuitivo. Centralix è uno strumento importante per semplificare il lavoro delle aziende che utilizzano contatti telefonici. E’ uno strumento flessibile ed efficiente. Il software Centralix  è stato sviluppato per essere utilizzato su piattaforme VoIP. Gli standard di interfacciamento sono aperti e danno la possibilità di integrare e condividere le strutture dati di qualsiasi architettura.  Quello che propone Centralix è un sistema di lavoro più rapido proprio perché automatizzato. L’utilizzo del software avviene in diverse fasi. Per poter essere utilizzato, il software è inizialmente gestito dal responsabile del call center che ne è amministratore e che in qualunque momento può modificare le scelte effettuate. Dopo averle impostate, è il software ad occuparsi della gestione delle telefonate. Una volta disposta una telefonata, il server si preoccupa di raccogliere le informazioni riguardanti il numero, segnala quelli inesistenti e le chiamate che non hanno ricevuto risposta. Quando un numero risponde alla chiamata del server, viene inoltrato all’operatore. La parte operativa, ovvero quella relativa agli operatori che effettuano le chiamate deve essere in una prima fase autorizzata, e gestita dal team leader o dal responsabile. In questo modo, sarà possibile utilizzare il software in maniera efficiente, stabilendo i criteri per l’utilizzo dei servizi, delle campagne e delle singole liste. Per questo ogni utente e ogni postazione deve essere abilitata e configurata in modo da accedere solo alle sezioni autorizzate. Avuto accesso al sistema si può procedere alla lavorazione delle campagne. Ad ogni campagna viene inserito un elenco di nominativi a cui proporre il servizio associato. Questi nominativi possono essere inseriti direttamente nella campagna, o importati da un lista esterna (excel, access, txt, csv). Una volta selezionata la campagna  il sistema gestisce un nominativo da chiamare ed il server, in base ai criteri impostati dall’amministratore,  ed effettua automaticamente la chiamata. L’obiettivo di un operatore call center durante la fase in chiamata è promuovere il servizio cercando di chiudere il contratto o fissare un appuntamento. L’operatore, aiutato dalla documentazione associata, promuove il servizio cercando di chiudere il contratto, il quale avrà un esito differente se non concluso. Oltre a guidare e semplificare il lavoro dell’operatore, Centralix si occupa anche di monitorare l’andamento del lavoro attraverso un sistema efficiente di statistiche e resoconti. Tutte le lavorazioni dell’operatore potranno essere infatti consultate dai responsabili e dai team leader per avere riepiloghi e statistiche sull’andamento di queste ultime e degli operatori. Il back office riesce in tempo reale a conoscere lo stato delle chiamate effettuate con il riepilogo dei contratti chiusi, quelli rifiutati, e quelli ancora da contattare, oltre ad avere una statistica completa sugli operatori.  La lavorazione viene completata dal reparto recall e back office che riesce in tempo reale a conoscere lo stato della lavorazione e completare la gestione della vendita.